Việc triển khai thực hiện mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ” phải được xây dựng kế hoạch chi tiết, cụ thể và thực hiện theo trình tự 4 bước như sau:

Bước 1: Xây dựng quy chế, quy định; chuẩn bị cơ sở vật chất, điều kiện xây dựng mô hình

Khảo sát, xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện mô hình. Rà soát các quy định của cơ quan, đơn vị về tiếp dân, đối thoại với Nhân dân định kỳ; quy định chế độ đi cơ sở; quy định trong giải quyết thủ tục hành chính tại nhà cho người dân (lưu động); quy định về lấy ý kiến sự hài lòng của người dân. Xây dựng quy chế, quy định, khẩu hiệu tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục hành chính theo các tiêu chí xây dựng mô hình điểm “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ” như: “Cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân... quyết tâm thực hiện tốt “5 biết” “3 không” “ 4 thể hiện”; rà soát, bổ sung và niêm yết bảng nội quy, quy định, các mẫu biểu, thủ tục hành chính, các khoản phí, lệ phí tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Xây dựng các phiếu khảo sát: Phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức trước và sau khi thực hiện mô hình; phiếu khảo sát lấy ý kiến của cá nhân, người đại diện tổ chức sau khi trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Xây dựng nội dung và in các mẫu thư (Thư xin lỗi, Thư cảm ơn, Thư chúc mừng, Thư chia buồn), đảm bảo về thẩm mỹ, chất liệu giấy và thể thức trình bày văn bản của chính quyền. Bố trí phòng tiếp dân và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả (một cửa) có đầy đủ trang thiết bị (máy tính, bàn làm việc, nước uống, quạt, sách, báo...), sắp xếp khoa học, gọn gàng tạo cảnh quan môi trường Xanh - Sạch - Đẹp, thân thiện cho người dân đến chờ làm thủ hành chính. Bố trí các phương tiện phù hợp nhằm cung cấp thông tin rõ ràng, cụ thể về quy trình, thủ tục hành chính để người dân, tổ chức thuận tiện tìm hiểu, tra cứu. Bố trí hòm thư góp ý tại trụ sở Ủy ban nhân dân các cấp.

Bước 2: Triển khai thực hiện các nội dung, tiêu chí

Mặt trận Tổ quốc các cấp chủ trì phối hợp tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân trước khi triển khai thực hiện mô hình bằng hình thức lấy phiếu khảo sát. Bố trí, sắp xếp cán bộ lãnh đạo tiếp dân; công chức tại bộ phận một cửa có năng lực công tác, trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với người dân, nhất là trong xử lý các tình huống. Tổ chức triển khai và hướng dẫn cán bộ, công chức ký cam kết thực hiện, làm theo “5 biết”, “3 không”, “4 thể hiện”. Cụ thể: “5 biết” (biết nghe dân nói; biết nói dân hiểu; biết làm dân tin; biết xin lỗi; biết cảm ơn); “3 không” (không phiền hà, sách nhiễu; không né tránh trách nhiệm; không trễ hẹn trong quá trình xử lý công việc); “4 thể hiện” (tôn trọng trong giao tiếp; văn minh, văn hóa, lịch sự trong giải quyết công việc; lắng nghe đầy đủ, hướng dẫn tận tình quy trình xử lý công việc; gần gũi, giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân).

Người đứng đầu cấp ủy, chính quyền tổ chức tiếp dân và đối thoại với Nhân dân theo quy định; giải quyết đơn, thư khiếu nại, tố cáo, các kiến nghị hợp pháp, chính đáng của người dân, tổ chức; không để tồn đọng kéo dài, vượt cấp; thông báo kết quả giải quyết đơn thư, kiến nghị đến người dân, tổ chức. Hằng tuần, hằng tháng, người đứng đầu cấp ủy, chính quyền trực tiếp xuống địa bàn xóm, khu phố, tổ liên gia để lắng nghe phản ánh, đề xuất, kiến nghị của Nhân dân trực tiếp giải quyết các vấn đề bất cập, bức xúc, phát sinh. Thường xuyên rà soát thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính. Công khai lịch tiếp dân và số điện thoại của lãnh đạo địa phương đơn vị. Tiếp nhận, xử lý kịp thời các góp ý, phản ánh, kiến nghị và thông báo kết quả xử lý cho người dân, tổ chức biết. Xây dựng quy định về việc giải quyết thủ tục hành chính tại nhà cho những đối tượng người già neo đơn, khó khăn trong việc đi lại,...

Chính quyền thực hiện việc gửi“Thư xin lỗi”,“Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng”, “Thư chia buồn” đến người dân đảm bảo trang trọng, ý nghĩa và phù hợp với văn hóa, thuần phong mỹ tục, nhằm thể hiện sự quan tâm đối với người dân, cụ thể trong các trường hợp như sau:

+ Gửi “Thư xin lỗi” đến các tổ chức, cá nhân khi giải quyết không kịp thời công việc hành chính của người dân, tổ chức.

+ Gửi “Thư cảm ơn” đến các tổ chức, cá nhân có đóng góp ý kiến tham gia xây dựng chính quyền hoặc cung cấp, phản ánh kịp thời cho chính quyền những thông tin quan trọng.

+ Gửi thư hoặc tổ chức trao “Thư chúc mừng” đến các hộ gia đình khi sinh con kết hợp trao giấy khai sinh, khi đăng ký kết hôn kết hợp trao đăng ký kết hôn.

+ Gửi “Thư chia buồn” đến gia đình có người thân qua đời (chết), kết hợp cấp giấy khai tử cho các hộ gia đình.

Triển khai thực hiện đạt và vượt chỉ tiêu, mục tiêu nhiệm vụ phát triển kinh tế, xã hội, đảm bảo quốc phòng, an ninh, xây dựng hệ thống chính trị theo kế hoạch đề ra. Tổ chức triển khai thực hiện các chính sách an sinh xã hội đầy đủ, kịp thời, đúng đối tượng, đảm bảo quy định.

Bước 3: Tổ chức đánh giá kết quả thực hiện

Mặt trận Tổ quốc các cấp chủ trì phối hợp với Ủy ban nhân dân cùng cấp lấy ý kiến nhận xét của người dân, tổ chức đối với cán bộ, công chức trực tiếp làm việc với người dân, tổ chức bằng phiếu khảo sát ngay sau khi trả kết quả giải quyết các thủ tục hành chính. Mặt trận Tổ quốc các cấp hoặc người đứng đầu cấp ủy, chính quyền định kỳ hoặc đột xuất khảo sát độc lập, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đến Ủy ban nhân dân các cấp đề nghị được giải quyết các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa và bộ phận tiếp dân.

Bước 4: Kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện mô hình

Người đứng đầu cấp ủy, chính quyền địa phương phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện công vụ của cán bộ, công chức, viên chức. Kịp thời chấn chỉnh đối với những cán bộ, công chức, viên chức có biểu hiện, hành vi thiếu thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tổ chức. Có biện pháp xử lý đối với cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên bị nhắc nhở, bị người dân, tổ chức đánh giá thấp qua phiếu khảo sát mức độ hài lòng.

Định kỳ hằng tháng, quý, sáu tháng và hằng năm, Ủy ban nhân dân các cấp tổ chức đánh giá, sơ kết, tổng kết làm rõ kết quả đạt được, những hạn chế, khó khăn trong lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện, kịp thời đề ra các giải pháp tiếp tục củng cố, phát triển mô hình.

Ủy ban nhân dân các cấp phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi để Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội cùng cấp thực hiện vai trò giám sát theo quy định; lấy phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức, đối với việc thực hiện mô hình./.